約翰迪爾工程機械客戶支持經理肖偉群：精耕服務打造伙伴式客戶關系

 約翰迪爾工程機械客戶支持經理肖偉群給人最初的印象是精干、熱情。他在迪爾農機、迪爾工程機械都有過產品研發、產品和客戶服務的崗位經歷，這也鍛造了肖偉群精干的服務內功。眾所周知，售后服務是一個“磨人”的崗位，每天都要面對不同客戶的不同問題，百煉成鋼，也使得肖偉群看上去更為干練、熱情。

一切服務為客戶

“聞于心、踐于行”，迪爾人始終以客戶滿意為使命。為了直接、更好地服務迪爾的一線客戶，肖偉群鼓勵所有的服務技師走出去，在每一個工地留下迪爾人服務的腳印，用心去傾聽客戶的聲音，了解客戶需要，為客戶排憂解難在第一線，提升產品支持和售后服務。

曾經有個山東的客戶使用迪爾設備在礦山使用破碎錘施工作業，幾乎每天都超過16小時的運行，半年時間多，該設備的作業時間累計超過3000多小時?？蛻艏庇谑┕ぷ鳂I卻忽視了設備的保養，在長時間超負荷重載礦山工況作業下，挖掘機出現了異常故障。迪爾山東經銷商服務人員第一時間趕赴現場，及時修復機器解決了問題。得知這一的情況后，肖偉群馬上組織迪爾客戶支持專項團隊，和經銷商服務人員一起奔赴客戶工地，針對設備和客戶的特殊使用情況進行專項的檢修服務和使用指導培訓，尤其是對機手進行破碎錘工況的特定保養培訓，確保機器長時間大負荷平穩運行。迪爾客戶支持團隊的專業、耐心、責任感打動了這位山東客戶，更堅定了對迪爾機器的認可，將迪爾視為最可信賴的品牌，又購買了迪爾的一臺設備，并以自己的親身經歷努力向自己的同行推薦迪爾品牌。

迪爾不斷提升服務人員技能，近日，約翰迪爾開展了一個覆蓋全國經銷商的服務精英技能比武大賽，迪爾服務團隊齊聚天津工廠。沙場秋點兵，通過服務精英技能大賽，極大地提高了服務團隊的實戰能力。談及此次比賽，肖偉群說到“理論與實踐的結合才是檢驗服務能力的標尺，這些經銷商的服務技師們平時在一線摸爬滾打，在客戶面前代表了迪爾的服務能力，也代表了迪爾的品牌形象，我們把他們召集起來進行服務比武，是為了促進三個服務提高，一個是服務理論的提高，一個是維修實戰能力的提高，一個是服務態度的提高，只有做到三個提高的統一，才能確保讓客戶親身感受到迪爾服務價值的提高”。

(約翰迪爾工程機械客戶支持經理肖偉群為服務技能大賽獲獎者頒獎)

迪爾的服務理念是將經銷商和客戶做為價值伙伴，從延保政策就能體會到迪爾的服務理念。3年\6000小時的延保政策為很多客戶免去后顧之憂，而且迪爾的延保政策覆蓋的保修零件范圍要遠多于其他工程機械品牌。此外，基于對迪爾的質量自信，凡是從迪爾購買的正品零件保修期長達6個月，遠遠超出其他工程機械企業3個月的正品件保修期。而且，基于對迪爾經銷商技術能力的培訓和認可，迪爾還推出了更加利好客戶的政策，若客戶購買的正品件由迪爾授權經銷商安裝，則正品件保修期延長為12個月。

迪爾服務理念升級

前些年，經銷商通常只注重整機銷售，工程機械從業人員對售后服務的理解就是賣車后的修車。其實不然，工程機械行業的服務已經發生明顯變化，售后服務只是修修車的理解也早已過時了。

（約翰迪爾工程機械客戶支持經理肖偉群分享自己的服務理念）

在工程機械行業有著多年服務經驗的肖偉群認為，工程機械行業已經處于升級發展階段，行業人士要盡快轉變理念?，F在用戶對行業全價值鏈服務的要求也越來越高，經銷商也更重視給客戶提供升值服務以吸引客戶，而這些都需要提高服務能力、增強客戶服務滿意度來實現。

迪爾通過服務將企業、經銷商、服務技師、客戶、潛在客戶串聚成一條服務價值鏈，不斷在價值鏈的各個環節進行服務創新升級，把整個價值鏈條鑄造成一個利益共同體。通過延伸價值鏈將服務做到精耕，通過服務的溢出價值為客戶搭建伙伴合作基礎。通過這樣的服務價值鏈的整合，迪爾將每一個已有客戶持續不斷地轉化為忠實客戶，將客戶口碑轉化為新的“銷售增長點”。不難發現，通過理念升級+服務升級，迪爾已將客戶支持和服務做到縱深化、精耕化、伙伴化，為客戶的業務成功和迪爾工程機械在中國的發展奠定的統一的堅實基礎。